12 tips que te ayudarán a fidelizar a tus clientes
Para tener éxito como freelancer o profesional independiente, es necesario contar con un buen volumen de clientes. Por supuesto, la búsqueda de nuevas oportunidades y promoción es importante para ello. Pero más importante aún es saber retener a tus clientes, es decir fidelizarlos para que la relación de trabajo sea a largo plazo.
Mientras que trabajar para diferentes clientes hará que tengas proyectos diversos e interesantes, las relaciones con clientes a largo plazo son el camino seguro para que tu negocio prospere.
Un cliente feliz es un cliente que regresa y que además te recomienda. Pero si no está contento, buscará otro proveedor de servicios.
Estos son algunos consejos que puedes seguir para poder retener a tus clientes y conservarlos a largo plazo.
1. Amabilidad sin esperar nada a cambio
Esto es un consejo básico, pero que se tiende a olvidar con facilidad. Cuando trates con las personas, intenta ser agradable, alguien con quien dé gusto hacer negocios y que genere un ambiente de confianza.
Esto no quiere decir que hagas a tu cliente bromas fuera de lugar, pero sonreír, mostrarte diligente, hablar con un todo amable y hacer algún comentario positivo sobre su nuevo proyecto son cosas que pueden hacer que tu cliente se sienta bien atendido. Después de todo, más que clientes, recuerda que son personas y a todos nos gusta el buen trato.
Esta actitud de buen servicio no debes tenerla únicamente cuando estés intentando venderles algo, sino en forma general.
Si tienes la posibilidad, incluso pequeños regalos como una agenda de fin de año o una tarjeta por el aniversario de la empresa o por una festividad puede ser muy apreciada.
2. Ser honesto
La honestidad es un valor que debe ser percibido por tu cliente desde un inicio. Esto no solo es no intentar venderle cosas que no necesita o cobrarle los precios justos. También se aplica a ser honesto en cuanto a tus conocimientos y a la viabilidad de realizar un proyecto, plazos de entrega o si tu carga laboral en ese momento no te permite aceptar el proyecto.
En ese último caso, puedes revisar con el cliente un plazo de entrega más largo o postergar el inicio del mismo. Incluso, si consideras que puedes hacer el trabajo, pero necesitarás un colaborador, házselo saber. En última instancia declinar la oferta.
Será más apreciable para el cliente que seas honesto respecto a estos aspectos que si aceptas un trabajo que luego entregas tarde o con errores.
Lo mismo aplica si el cliente pide algo que tu experiencia te ha demostrado que no va a funcionar o que no se puede realizar. Si puedes, ofrece una solución alternativa.
Trabajar con tu cliente colaborando y siendo transparente es importante si deseas mantener la relación a largo plazo.
3. Cumplimiento
En línea con la honestidad en cuanto a tu capacidad y la viabilidad de un proyecto. También va de la mano con la disciplina que todo freelancer debe tener si quiere tener éxito.
Asegúrate de dar cumplimiento al tiempo asignado para el proyecto del cliente para cumplir con los plazos establecidos. Por ello, es importante que negocies bien la fecha de entrega con el cliente. Y si has prometido un trabajo para un día, procura entregarlo temprano ese día y dentro del horario laboral.
Algo muy molesto para los clientes es que te prometan un trabajo para un día determinado y te lo envía a las 11 de la noche, ya que eso significa que lo verás hasta el día siguiente. Lo mismo aplica si el cliente es una empresa y debe presentar es día lo que tú le envíes, pero se lo mandas a las 6 de la tarde, cuando ya se fue a su casa.
Si prometiste un trabajo para el 15 de mayo, envíalo ese día a primera hora. Eso es verdadero cumplimiento y te dará prestigio y credibilidad. Si quedas bien con el plazo y entregas un buen trabajo, generas confianza y ten por seguro que volverán a contactarte.
Por el contrario, si siempre entregas tarde y nunca haya garantía de que entregues cuando se debe, es posible que el cliente no quiera trabajar contigo a menos que no tenga más opción. Sé cumplido y entrega siempre a tiempo.
4. Estar disponible
Esto significa que tu horario de trabajo y el de tus clientes debe estar en sincronía. Claro, no significa que si tu cliente decide mandarte su nueva idea a las 2 de la mañana tú debes responderle en ese momento. Pero sí que debes intentar estar disponible en un horario razonable y responder rápidamente a las preguntas que tenga sobre el proyecto
Proporciona a tus clientes distintas formas de contactarte ya sea por WhatsApp, Hangouts, teléfono o correo electrónico. El punto es que puedan encontrarte en un lapso razonable de tiempo y no sentir que “te has perdido”.
Mantener el contacto con tus clientes es importante para que vuelvan a buscarte a ti prioritariamente cuando tengan un próximo proyecto.
Muy importante: No ignores a tu cliente. Si te envía correos o mensajes para preguntar cómo va su proyecto, procura responder a la brevedad posible, dentro del horario laboral. Si es un correo, en un plazo de no más de 24 horas. Y si es un mensaje instantáneo dentro de la jornada que te encuentres, ya sea matutina o vespertina.
Por ejemplo, si un cliente te escribió a las 10 de la mañana a Hangouts, no le respondas a las 2 de la tarde, sino antes de mediodía.
Claro, sabemos que parte de la organización es no estar pendiente del correo y del teléfono todo el rato, porque eso ralentiza tu productividad, pero sí debes tener un horario establecido para responder a todos en un período razonable. Tanto los mensajes, como las redes sociales y los correos electrónicos.
Dar respuesta rápida y oportuna es una buena forma de demostrar al cliente que te interesa. Y un cliente que se siente atendido oportunamente, seguro volverá.
5. Hacer preguntas sobre los proyectos
Por supuesto, no se trata de bombardear con preguntas constantes, sino de mostrar que realmente no estás dejando las cosas al azar. Cualquier duda que tengas sobre una preferencia que el cliente podría elegir, puedes consultarla para hacerle ver que no estás trabajando o tomando decisiones sin consultar.
Por otro lado, hacerlo partícipe del proceso creará más compromiso con el “equipo de trabajo” que has formado con él. Y si necesitas una aclaración a la hora de realizar el trabajo no dudes en pedirla.
También, al iniciar un proyecto, puedes preguntar al cliente cuáles son sus objetivos generales. Esto puede ayudarte a comprender mejor lo que el cliente quiere y cómo puedes ayudarlo a conseguirlos.
Intenta que tus preguntas sean puntuales y de enlistar todas tus dudas en una misma consulta. De ese modo te evitas enviar 3 correos distintos preguntando más sobre lo mismo.
Revisa todos los detalles del proyecto y crea una lista con todas tus dudas antes de enviar la consulta.
Luego toma un descanso y regresar para revisar cada punto. Es posible que tú mismo puedas responder algunas antes de enviarlas todas. Los puntos que aún no están claros son los que deberás enviar al cliente.
6. Reportar los avances
Especialmente cuando se trata de proyectos a largo plazo, es importante mantener la comunicación con el cliente y actualizarlo sobre el avance del mismo. Esto es básico y muy útil para reforzar la confianza del cliente.
Por ejemplo, enviarle un mensaje comentando que una etapa del proyecto está casi lista y que esperas enviársela al día siguiente es una forma de darle seguridad al cliente de que estás trabajando en ello.
Al mantener este contacto también disminuye la ansiedad del cliente por llamarte y preguntar qué pasó con el trabajo.
Reporta tus avances de manera oportuna y si es posible, muestra también datos o gráficas de progreso del mismo para que el cliente visualice cómo su proyecto avanza.
7. Exceder las expectativas
Esto es algo que se repite mucho, pero que pocos hacen: Dar “la milla extra”, un servicio mucho mejor de lo que el cliente espera regularmente.
N la mayoría de casos, los clientes buscan un proveedor de servicios, no solo por el precio, sino porque sienten que ahorran tiempo, que el trabajo está bien hecho, que están bien atendidos y que realmente obtuvieron un beneficio.
No se trata de regalar tu trabajo, pero que tu filosofía profesional no sea no dar un paso más si no te lo dicen. Sé detallista, sé propositivo y si puedes hacer algo para dar “el toque final” a un trabajo hazlo. Por sencillo que sea, puede ser muy apreciado.
Por ejemplo, si le hiciste una página web a un cliente, pero no mencionó nada sobre un favicon, colócale su isologo y muéstrale qué bien quedó al entregar el sitio. O si hiciste un logotipo para tu cliente, puedes darle una adaptación para su perfil de Facebook e indicarle que es la medida exacta. Son detalles pequeños, pero que serán apreciados como un plus.
8. Seguimiento posventa
La buena comunicación y la retroalimentación te ayudará a que los clientes se sientan bien atendidos y que sepas también en qué aspectos puedes mejorar.
Una vez que finalices un proyecto con un cliente, consulta siempre unos días más tarde qué les ha parecido el trabajo. Pídeles que hagan comentarios respecto a qué tanto les gustó y si les ha sido de utilidad o cuáles han sido los resultados.
No es necesario que lo consultes hasta que haya un nuevo proyecto. Puedes hacerlo por teléfono, videollamada o correo. Incluso enviar una encuesta rápida a tu cliente para evaluarte.
Lo importante es que permanezcas en contacto con el cliente y demuestres que te interesa su satisfacción.
Esto puede hacer mucha diferencia a la hora de lograr retenerlo a largo plazo.
9. Gestión de problemas
Cuando surja algún problema en un proyecto, como ocurre en ocasiones, intenta resolverlos rápida y efectivamente, mantente listo a ayudar y ofrece soluciones o alternativas.
Ten en cuenta que estás trabajando para facilitarles las cosas. Incluso si esto requiere un pequeño cambio en la forma en la que estás haciendo las cosas o no es la forma en que lo harías regularmente. Trata de anticiparte a los problemas antes de que surjan, pero si aparecen, sé un agente de soluciones y no de dudas y de más trabas.
Como ejemplo: si un cliente te encarga un logo, pero al probar el borrador te dice que no queda la medida con las proporciones, propón rápidamente adaptarlo en lugar de quejarte de “tener que hacerlo todo otra vez”.
Si un cliente siente que complicas más las cosas en lugar de resolverlas, no tendrá ganas de volver a trabajar contigo. Pero si eres diligente y ofreces siempre soluciones o afrontas los problemas con serenidad, ganarás más su confianza.
10. Mejora continua
A veces pueden ocurrir errores en el trabajo que estás haciendo. Si el cliente no está contento con algún aspecto del trabajo, intenta corregirlo de la mejor manera.
Acepta críticas, soluciona problemas y pide disculpas si la situación lo amerita. Aprende de tus errores y solicita más indicaciones la próxima vez si no tienes algo muy claro.
Por supuesto, esto significa que vas a mejorar realmente. No sería aceptable que sigas cometiendo el mismo error en una siguiente ocasión.
Tus clientes deben poder contar contigo para hacer un buen trabajo cada vez.
11. Actualizar tus servicios regularmente
A medida que pasa el tiempo, surgen nuevas tecnologías y herramientas para realizar un trabajo. Esto hará que tu cliente espere, por supuesto, un mejor servicio cada vez.
Procura mantenerte actualizado en cuanto a habilidades y uso de herramientas para un trabajo de calidad.
Recuerda que las necesidades del mercado son cambiantes y el cliente debe sentir que la solución que le ofreces está acorde con los tiempos y tendencias.
Si has invertido tiempo en aprender nuevas habilidades comercializables desde que comenzaste tu trabajo, es momento de hacérselos saber.
A la vez, puedes dar a conocer tus nuevas ofertas y servicios. Hazle saber a tus clientes exactamente cómo estos servicios les pueden beneficiar. Sobre todo si ya has hecho un trabajo similar para ellos previamente.
Preséntalos como un lanzamiento especial y anúncialo en tus redes también.
12. Facilidad para hacer negocios contigo
Como consejo final, intenta que trabajar contigo sea fácil y libre de estrés. Tú puedes ser el mejor profesional en tu área, pero si trabajar contigo es un dolor de cabeza, incluso los clientes más leales buscarán a otro proveedor eventualmente.
Si deseas aumentar tu efectividad para retener a tus clientes, concéntrate en hacer que el trabajo y la comunicación sea fluida, sin complicaciones. Que el cliente te encuentre fácilmente. Que el trabajo esté bien organizado y no estar importunando con consultas obvias o que tú mismo podrías resolver. No agobiar al cliente presentando problemas, quejas u obstáculos constantes.
Asegúrate también de que tus procedimientos para contratación, facturación y pago sean simples. No significa que no pongas cláusulas claras en tu oferta. Pero que el cliente no tenga que rogar por contratarte o dar demasiadas vueltas para pagarte.
El objetivo es que le facilites la vida a tus clientes, no que se las compliques, ni que cada proyecto sea un pleito.
Busca siempre que el trabajo fluya y que el cliente se sienta en armonía trabajando contigo.
Encuentra proyectos freelance para trabajar ingresando a tu cuenta en www.soyfreelancer.com.
¡Muchos éxitos!